顾客价值理论下企业投资绩效评测体系探索

第1章绪论

1.1研究的目的与意义

在中国经济发展过程中,作为国民经济的细胞、宏观经济运行基础的企业也进入发展的高峰期,为国民经济的发展做出了巨大的贡献,但是随着科学技术日新月异的变化以及市场竞争的日益激烈,企业也面临着生命周期普遍缩短,发展的不确定性加剧等问题,如何在复杂多变的环境中保持生产经营的长期性、连续性,已是我国企业面临的重大问题,而解决这一问题的关键就在于企业意识到规划企业战略对于自生存的发展的重要性和迫切性,逐步树立战略管理的观念,科学地实施企业发展战略,而企业投资行为又是企业发展战略的核心,决定着企业整体发展战略实施的成功与否。
在“我国经济具有投资主导型特点”的情况下,企业投资既关系到企业自身的兴衰成败,也关系到国家竞争力和抗风险能力的强弱、宏观经济的规模与结构及其运行的质量和效率。企业投资是指企业以自有的资产投入,承担相应的风险,以期合法地取得更多的资产或权益的一种经营活动。企业投资包括对内投资和对外投资,企业对外投资是指企业以现金、实物、无形资产等方式或者以购买股票、债券等有价证券方式向其他单位投资;而企业对内投资是指企业把资金放在企业内部,购置各种生产经营用资产的投资。本文研究的出发点是以企业的顾客价值为出发点,考虑如何配置企业资源,以达到企业资源最优配置的状态,并获取企业最大利润。由于企业是处于激烈的市场竞争的环境中的,不可能达到经济学意义上的最大利润,因此本文所做的研究是基于在资源既定的情况,通过以顾客价值为导向的资源配置方式,来获取尽可能多的收益的思想。企业收益的根源在于其占有一定的市场份额,而市场份额的获取又取决其市场竞争力。
传统上,市场竞争是企业战略的核心要素。企业战略的制定要参考竞争对手及市场竞争的情况,市场份额作为市场竞争的重要结果也经常被作为战略目标。在战略的实施以及营销工作中,竞争对手的行为、市场份额也经常成为衡量营销工作的手段。
但20世纪90年代以来,随着市场竞争的R益激烈以及市场竞争变的更加易于变动,这种紧盯竞争对手战略及营销方式显现了它的不足。紧盯竞争对手的结果就是使各企业呈现同质化,使市场竞争简单化成为价格战,不仅不能为企业带来效益,也不能很好的满足顾客的需求。
企业的使命就是为顾客创造价值。寻找、发现和满足顾客需求应当成为企业幵展一切工作的出发点。如果企业不能够为顾客创造价值,必然将会被顾客及市场所抛弃。同样,如果没有顾客带来的价值,任何公司的生存将难以为继。因此,顾客价值成为近些年来企业战略领域研究者和实践者共同关注的焦点,被视为竞争优势的重要来源。
竞争优势的概念由著名学者波特所提出,现在己经成为企业战略的基础概念之一。对于如何构建波特所提出的三种竞争优势问题,后来的研究者进行了广泛的研究,并通过实践进行了检验。目前提出的构建竞争优势的理论方法包括机遇质量管理的方法,基于价值链分析与管理的方法、基于组织与流程改造的方法、机遇企业文化建设的方法、基于资源与能力的竞争优势形成方法等。这些理论方法及实践虽然揭示了竞争优势的部分侧面,但却很难说它们能真正为企业构建竞争优势提供持久的全方位的来源。因为这些通过改变企业自身能力来构建竞争优势的方法只有当企业领先于竞争对手时才是有效的。
对企业行为的最终评价是由广大的顾客作出的。只有当企业为顾客创造了价值,顾客认可了企业所创造的价值后,企业才可能赢得越来越多的顾客,并确立自身的竞争优势。因此,对竞争优势的分析与研究不可能离幵顾客价值这个概念。

第2章 理论基........... 21-36
    2.1 客户关系管............. 21-24
        2.1.1 CRM的概.......... 21-22
        2.1.2 CRM系............. 22-23
        2.1.3 CRM的业务流..............  23-24
    2.2 顾客价值相............. 24-33
        2.1.1 顾客价值研究............  24-26
        2.1.2 顾客价值............... 26-29
        2.1.3 关于顾客价值............... 29-31
        2.1.4 顾客价值理................. 31-33
    2.3 企业投资绩效............. 33-34
    2.4 相关理论的................ 34-35
    2.5 本章小.................... 35-36
第3章 顾客价值的差.............. 36-54
    3.1 顾客价值的........... 36-45
        3.1.1 顾客价值要.............. 36-38
        3.1.2 顾客价值................. 38-40
        3.1.3 顾客价值差............ 40
        3.1.4 顾客价值差...............  40-41
        3.1.5 顾客价值差异化形成............... 41-42
        3.1.6 差异化竞争优势............... 42-43
        3.1.7 顾客价值................  43-45
    3.2 顾客价值的............ 45-48
        3.2.1 顾客价值及其要素............. 45-46
        3.2.2 顾客价值动态............ 46-47
        3.2.3 顾客价值动.............  47-48
    3.3 顾客价................ 48-53
        3.3.1 顾客价值............ 48-49
        3.3.2 顾客价值创新的........... 49-52
        3.3.3 顾客价值创............ 52-53
    3.4 本章小............ 53-54
第4章 基于顾客价值的企............... 54-64

总结

本文对基于顾客价值的企业投资绩效研究最大的贡献为:基于企业的顾客价值,设计了一套较完善的指标体系来评价企业的投资绩效。在评价过程中,首次将组合评价方法运用于基于顾客价值的企业投资绩效评价。与以前的投资绩效评价相比,本文的指标更为细化,或是评价过程更有针对性,定量分析更为深入,选取了 5家医药企业的数据进行了实证研究,并提出了动态顾客价值投资管理模型以有针对性的提高企业投资绩效。本文为基于顾客价值的企业投资绩效评价提供了分析框架和方法,为提出企业提高投资绩效提供了科学合理的依据。

参考文献

[1] Gale, Bradley T.,Wood, R.C. Managing Customer Value: Creating Quality and ServiceThat Customs Can See. New York: The Free Press,2009, 29,78,82.
[2]詹姆斯?科塔达等著.网络时代的管理——IBM和其他公司娃如何成功的.张延等译.新知二联15店,2001.
[3] Fincentric Corporation. Managing Customer Value in Financial Services: A FincentricWhite Paper,  default.htm.
[4] Grushkin, Barry. A Savvy http://www.dxlws.com/bylwfw/ Decision. Intelligent Enterprise, 2001,4 (11 ): 22-28.
[5] Allen, P. Customer-value management — catch the missed revenue. Chemistry &Industry,2002, (7): 12-14.
[6] Allen, P. How to create customer value in five simple steps. Chemistry & Industry, 2002,(12): 11-15’
[7] Allen, P. Create customer value in five steps-part two, Chemistry & Industry, 2002, (13):11-16.
[8] Allen, P. Offer commitment your customers cannot ignore. Chemistry & Industry, 2002,(20): 12-17.
[9] Allen,P. Sustainable growth with customer value management, Chemistry& Industry,2002,(24): 12-18.
[10] Allen,P. Customer feedback improves customer value. Construction Marketer, 2003,1 (7):16-24.