浅析商店形象与顾客忠诚的营销关系

浅析商店形象与顾客忠诚的营销关系由 论文中心提供特别整理，更多 营销毕业论文下载请联络论文 专区。消费者经过对不同商店的共同属性和特性的认知，构成对商店的见地与态度,从而在心目中构建起不同商店的形象，最终决策能否继续惠顾和反复购置，随着时间的推移与强化作用的持续，最终演化成该商店的忠诚顾客。而这一改动将对 企业 以后的 开 营销毕业论文展 及形象的树立起着关键性作用。在竞争剧烈的批发行业中，商家想要打败竞争对手，取得较高的市场份额，就必需树立一个明晰、恒久的共同形象。
　　一、商店形象及组成要素
　　商店形象一词自20世纪60年代中期由Kenneth Boulding提出以后就不断是人们关注的话题之一。他当时提出此概念的 理论 根据是人们的行为不只受其一切的学问和信息的影响，还是一个人感知到的形象的产物。他还指出在复杂的环境和刺激下，人的大脑只能处置一定数量的信息，因而人们趋向于将环境简单化，只从中提取比拟显著的信息。这种以形象作为影响人们行为的一个要素的观念曾经得以承受并传播。有关商店形象的丈量笔者归结 总结 为以市场营销论文发表下几个方面;（1）商品种类与质量;（2）效劳;（3）价钱;（4）宣传;（5）停业环境;（6）商品销售情况;（7）消费者的评价;（8）便利性。
　　二、商店形象与顾客忠诚之间的关系
　　在 目前 日益剧烈的商店理念竞争中，批发商越来越注重商店顾客忠诚的 问题 。真正忠诚的顾客不但会重复购置企业的产品和效劳,而且还真正喜欢企业的产品和效劳。有学者 研讨 结果标明,顾客忠诚度进步5%,企业的利润就能增加25%至85%。企业要想充沛发掘顾客身上的潜在利润,必需发明忠诚的顾客。
　　顾客忠诚是经过顾客称心树立的，而这种称心是由商店形象及其他要素构成的，真正的忠诚顾客是对商店显著称心的，对商店有一个正面肯定的印象。当顾客对商店的形象做出较高的评价时，顾客与商店之间的关系会场营销硕士毕业论文加固，而当顾客对商店的形象做出负面的评价时，会削弱人们已树立的良好的商店形象。良好的商店形象构成的顾客称心会为商店带来忠诚度的增加，同时顾客转向其他竞争者的可能性也会降低。
　　同时，称心度和质量与效劳价值是正相关的，而且这种评价会影响形象；反过来，称心度和形象对顾客忠诚产生影响。效劳质量和顾客称心对效劳价值、企业形象和效劳忠诚有直接的影响，效劳质量决议效劳价值和良好的形象。另外，效劳价值对形象也有影响，而形象对顾客忠诚又有直接影响。
　　三、提升商店形象进步顾客忠诚的营销战略
　　笔者以超市为例，针对影响商店形象的八个方面的要素，为改善商店形象进步顾客忠诚提出如下倡议。
　　1.强化本身的主力商品，进步商质量量
　　随着市场竞争日益剧烈，商品的竞争己成为中心。具有价廉物美的商品，是超市在竞争中致胜的基本。运营者应:
　　（1)超市以满足消费者对根本生活用品一次性购足需求为运营目标，是一种运营种类繁多的批发业态。对种类繁多的商品停止分类是超市 科学 化、标准化管理的需求。经过商品分类，更好地布置和美化卖场规划，协助顾客按类寻觅所需商品，刺激顾客购置愿望，到达销售目的。　　（2） 找准20%的主力商品都是哪些品种、80%的普通商品和辅助商品是什么，在业态定位精确的根底上，把握本身的商品定位，并在熟知商品销售比重的根底上，确立和强化本身的主力商品运营。

　　（3）自有商品的呈现不只很好的带动企业自身的效益愈加确立了企业自身的良好形象。由于自有品牌是批发商的产品，从某种水平上说，批发商就是产品的“品牌”。笔者访谈了一些超市的消费者，当问到对自有品牌的态度时，相当一局部消费者都会联想到详细的超市。同时，他们对自有品牌质量的评价常常因超市的不同而不同。自有品牌胜利的前提是消费者的认可和购置，消费者的认可和购置又以消费者对自有品牌感知质量的评价为根底。由于商店形象与自有品牌感知质量为正相关关系，超市要激起消费者购置的愿望，能够经过塑造和维护良好的商店形象来进步消费者对自有品牌感知质量的评价。　　（4） 经销商质量量的上下是影响商店形象的重要方面。其中，商品合格率是最重要的一局部，假如售出蜕变失效的商品会使商店形象遭到很大的影响。

　　2.健全效劳措施，改善效劳态度
　　效劳抵消费者商店选择的影响同样是显而易见的, 它的功用主要表如今减少消费者的购置风险上。在 现代 营销当中, 效劳事实上曾经完整成为产品的有机组成局部, 构成商家为消费者发明价值增值的重要 内容 。高程度、高质量的效劳，会使消费者对企业产生良好印象。
　　销售效劳过程包括售前、售中和售后效劳。企业在提供售前效劳时，应及时向消费者充沛提供有关产品种类、质量、性能及操作 办法 等多方面的信息，以便消费者正确决策。如每月为会员免费邮寄彩页信息材料，使消费者在第一时间理解商店信息。　　在提供售中效劳时，应主动热情，认真展现、引见商品，激起顾客购置愿望，真正做到“百拿不厌、百问不烦”。研讨结果标明, 顾客对销售人员的信任更多地表如今对他的态度而不只是专业素质上。如超市中的理货员，除了完成对商品的出样、陈列、标价、补货等主要职责外，也应纯熟地控制商品的根本学问，如产品产地、用处、性能及运用办法等，以便能为顾客提供咨询导购效劳。
　　在提供售后效劳时，应尽量免费送货、装置和调试、包退包换、跟踪效劳，处理顾客购置后可能呈现的问题和费事，从而减少顾客的购物风险。笔者以为，退货效劳应与其他部门分开管理。退货不只是协助消费者完成效劳这一过程，更要理解产生问题的缘由所在。退货部门应耐烦协助顾客处理问题，消弭消费者心中的顾忌，从而使企业的形象愈加不得人心。
 　　3.适度广告宣传，进步商店的知名度 
　　广告抵消费者商店选择产生的积极 影响 也在 研讨 当中得到考证。通常状况下日常生活用品的购置不会引发消费者积极的信息搜集行为，但是消费者并不排挤承受有关的广告信息，特别是商品价钱信息。所以商店停止恰当的店内或者店外的广告宣传，一方面有助于进步商店的知名度，强化商店形象，另一方面能够减少消费者搜集信息的时间和本钱。从一个比拟长的时间来看，消费者在某一个商店的购置经历不只对其本身今后的商店选择有直接的影响，在理想的状况下更会把这种经历在一定的范围内停止传播，而这种口头传播对商家来说常常会比广告有更好的效果。 
　　停止适度广告宣传的同时，还能够配合其它的促销活动，如免费办理睬员卡，给会员发放小礼品等促销方式。参与公益事业，直接宣传 企业 自身，能够进步企业知名度，在消费者心中树立起良好的形象。
　4.降低消费者的价钱购置风险,强化消费者头脑中的商店形象
　　价钱关于塑造企业形象具有重要作用。按质论价、分等分价、密码标价、不以次充好、不掺假、不搭配商品出卖，会给企业带来好的形象。
 “降低进价”、“天天平价”应该是每个超市的目标，这里的平价不是定期或不定期的减价促销活动，而是长期稳定的坚持商品的价钱，同时确保这个价钱低于市场普通价钱。天天平价、经常性的特价销售，以及诚信运营不但能够阻止求变购置者转向其他的购置场所,更重要的是降低了消费者的购置风险,反过来强化消费者头脑中的商店形象。需求指出的是，积极参与市场竞争并不意味着商店去发起或者指导价钱竞争, 更多的是商店如何疾速地做出适宜的反响。无节制的、消灭性的价钱竞争会招致批发行业投入减少,技术创新动力衰减,从而要挟到行业的生存,这不只最终会影响到商店本身的利益, 也是消费者所不愿意看到的。因而，为了取得价钱优势, 商家需求降低采购本钱, 优化物流系统,进步管理效率,节约门店运营本钱,在这一过程中特别需求增强和改善与制造商的关系。

　　5.构建平安、温馨的购物环境
　　良好的商店形象是体验营销环境的根底，而好的体验营销环境可以到达愈加稳固商店形象的目的。漂亮整洁的店貌，会给人以清爽温馨之感，而作风共同的建筑物完整是企业的门面；购物场所的卫生、商品的摆设均可化效劳的无形为有形，给顾客最直观的视觉感受；让 音乐 与购物心理及时间相分离，如早晨人流稀少时，播放激起员工工作热情，以及消费者购置愿望的迎宾曲；午间客流量增大，播放减轻购物者肉体压力的轻音乐；下午人们肉体疲倦时，用熟习的歌曲来调理购物心情；将商店的温度设置在23～25度之间，湿度在50％～70％之间，使消费者停留在温馨的环境中。明白的阅读购物道路、便利的效劳设备，如电话、存取款、礼品包装、电梯等，鲜明的商品陈列方式、温馨文雅的活动空间等等的巧妙便利的环境规划不只令顾客怡然自得，而且使其在不知不觉中依照商家的意愿在卖区徜徉、逗留，大大进步了商店的效益。
　　在购物平安方面，必需树立以人防为主，人防与技防、物防相分离的治安防备体系。一是商店应在关键部位设置报警、监控等技术安装；二是增强对防盗防火门、窗、柜、墙、灯光等物质实体的投资建立，发挥物体防备的作用；三是经过中心控制室和巡查、守护、门卫等勤务方式，将人、技、物三防有机地联合起来，构成优势互补的整体效应。四是增强平安检查工作，重点是做好停业前、停业期间、停业后和整个建筑物四个方面的检查，对检查中发现的隐患应及时报告商店主管指导和保安效劳公司，以便得到妥善处置。
　　购物的便利和温馨性抵消费者的商店选择产生积极影响, 这标明消费者并不单纯地把购物看成是一种担负, 而是希望在良好的环境下停止。购物的便利不只表如今便利的商店位置, 也表如今店内构造的合理布置上, 比方存放设备、推车和购物篮的位置、上下电梯、通道、休息点、收银台的数量和结账的速度等。温馨性则包括适合的颜色、气息、光线和背景音乐等, 一切这些构成商店形象中主要的情理性要素。
　　树立与顾客之间的信息通道，是商店完成顾客称心的重要方面。商店与顾客之间双向的、畅通的、有效的信息沟通主要表现在两个方面：一是商店可以随时与顾客或潜在顾客获得联络。应树立顾客数据库以记载顾客的根本材料，包括顾客的姓名、职业、通讯地址、电话，以及顾客的购置状况、购置用处、效劳记载等等；二是超市要为顾客提供信息反应渠道，倾听来自顾客的意见和倡议，并使顾客随时可以得到企业的协助。如树立免费顾客热线电话等措施。定期有针对性地向消费者调查，理解他们对企业形象的评价。可用断面随机讯问调查方式搜集材料。即“你以为本店形象是：优秀、中上、中等、中下、较差，做出选择，然后，将等级数量化，作为前1-6类指标综合值的调整系数。也可设立特地的意见箱，放置顾客容易看到的中央，停止消费者随机调查。
　　商店的管理者还应及时控制企业在销售额增减率、单位停业面积销售额、劳动效率、均匀每人接待顾客人次数、活动资金周转速度等指标，随时停止评价从对商店停止有效管理，使商店形象获得进一步的进步。
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