加拿大皇家大学Royal Roads University, Canada
企业管理硕士 课程
MBA Course
BUSA 695
企业咨询项目
Organizational Consulting Project
学员准则与须知
Guidelines to the Learners
2007.11.25
课程简介
“BUSA695: 企业咨询项目”是加拿大皇家大学，企业管理硕士课程的最后一门修习课程。学员需要物色一家企业（通常是学员目前工作的企业），找出该企业一个管理上或其它与该企业相关的咨询问题，由学员依据所学得的管理知识，利用研调方法与咨询技巧来进行咨询工作，并对该问题的本质，咨询过程与结果，及建议解决方案，递交一份完整的”企业咨询项目报告书”(简称为: ”OCP报告”)。
? OCP不是学术性的理论探讨研究。，
? RRU对OCP要求是个别学员以顾问师的角色，对一家客户企业作咨询服务，而不是报导一项由许多人参予执行的项目，或是某家顾问公司曾替一位客户执行过的一份个案。
? OCP的进行，要有主轴方向，不要太过广泛而仅是泛泛之谈。
? OCP的进行，不要太过重视技术面的细节，因而忽略了管理面与战略面的探讨。
? “企业咨询项目”是一门相等于12学分的课程。学员应该花上至少360小时 (至少四个月以上) 的时间，去进行咨询工作，及撰写OCP报告。
? 英语投资分析报告学如果学员所呈交的OCP报告符合RRU的要求而获得最终的批核通过，学员即可取得BUSA695课程的12学分(CR: CRedit)。如果学员所呈交的OCP报告不能符合RRU的要求，学员将被迫重修BUSA695的课程 (RW: Required to Withdraw)。学员可以申请延长OCP的执行时间，但可能须要付费，及被迫延迟原订的毕业时间。
OCP报告撰写原则
• OCP报告是以管理顾问师的角色，对一家客户企业所做咨询工作的完整纪录文件。它不是学术性的论文，也不是仅只对一家公司或是一家企业营业状况的描述而已。因此，OCP报告多半为管理工具在实务面的应用成果，而非对现有学术理论的深入探讨与突破。
• OCP报告一般而言，多属于下列三种型态：
(1) 对一家企业内管理问题的发掘、确认，到解决问题方法的提出或是改善方案的建议。
(2) 对一家企业整体运作的管理勘查或实力调查，以提升企业的竞争力。
(3) 对一项决策方案（如：复杂系统的建立、大型的投资项目、等…）的可行性探讨与分析。如果学员选择此类型的项目做为OCP，该学员必须提出一份客户企业出具的文件，证明学员是此项目的主要执行者（如：项目经理）。
OCP执行过程中很重要的一点是它必须含有如: 观察、访谈、问卷调查、焦点群体…等，主要资料的搜集与分析。如果所执行的OCP是有关可行性的探讨与分析，则必须含: 高阶访谈、规格或需求调查、投资回收指标 (如: 净现值、内部回报率、回收年限…等)，的计算与比较。
• 母语为中文学员的OCP报告除了英文摘要外，一律需以中文撰写。
• 在正式进行OCP工作及撰写OCP报告前，每位学员须先缴交一份“OCP计划书”如附件模板所示。
• “OCP计划书”须在预定毕业日期至少六个月前，呈交至上课地点之RRU办事处，再转呈给OCP导师批阅。OCP导师须于收到“OCP计划书”三周内通知学员结果。
• “OCP计划书”至少应含：(一) 咨询企业背景概述；(二) 咨询问题的本质了解与咨询的方向； (三) 拟采用的研调方法及(或)相关的咨询技巧；(四) 参予人员; 以及(六) 预期带来的效益。
• OCP主题如有更改，学员必须重新呈交一份新的“OCP计划书”。
• “OCP计划书”未获得OCP导师批准前，学员不得径自进行OCP相关咨询工作及缴交OCP报告。
OCP报告格式要求
• OCP报告请采用A4格式纸张，不要用美式规格的letter size。
• OCP报告请用单面缮写及打印，不要用双面。
• 撰写OCP报告时，中文摘要请用“楷体”字型；英文摘要请用“Times New Roman”字型。大小、行距、与行高，以尽量纳在一页范围内为原则。
• 请将OCP报告边界设定为: 上下各为2.54 cm 宽；左右各为3.17cm宽。
• OCP报告主文撰写请使用 ”宋体” 字型，14 号大小，固定行距，行高 24 。(请勿使用“单行间距”。)
/? OCP报告主文内，分段标示请用1; 1.1; 1.1.1; …。进入另一章时（即2; 2.1; 2.1.1; …），请用新的一页撰写，并将标题置中。各段落间请留出一空行。所有主标题、副标题、与子标题，皆须靠左缘对齐。如下所示:
4. 资料判读与分析
4.1. 资料整理与呈现
4.1.1. 受测者属性
4.2. 分析与推论
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• OCP报告必须将页数印出来。报告第一页由主文起开始计算（封面及摘要不用显示页数）。
• OCP报告之目录需注明相关章节在报告主文内的页码。
• 整份OCP报告，不包含封面、摘要及附录，至少须有五十页。
OCP报告签名页及封面要求
• OCP报告签名页及封面上的咨询主题，必须能反映出整个咨询工作的内容。
? 中文主题内须含有咨询客户企业的公司名称；但公司名称勿需加上“股份有限”的字眼。(例如:不须用“思绪计算机股份有限公司管理勘查与竞争力提升研究”，只须用“思绪计算机公司管理勘查 与竞争力提升研究”。)
? 中文主题内不要夹杂英文。(例如:不要用“思绪计算机公司ERP系统的导入与TQM运作之结合”，请改用“思绪计算机公司企业资源管理系统的导入与全面质量管理运作之结合”。)
? 英文主题内每个单字的第一个字母请用大写，但所有的连接词 (例如: and、 of、 with, as、等…) 和冠词 (如: the、 a、 an、等…)，除非用在主题的第一个字以外，请一律用小写。
? 中、英文主题请务必使用指导教授在学员先前所呈交“OCP简要内容概述”上批示过和更正后的主题。
• OCP报告签名页上必须有咨询企业公司代表的亲笔签字，不可以用私章，或公司印鉴代替。
• OCP报告签名页及封面上的中文姓名栏后方，请记得注明上课地区和班别。(例: 广州13班 )
• OCP报告签名页及封面上的英文姓名，请先全部用大写填入 ”姓”（Last Name）以后，再填入 ”名”（First Name），例如：CHEN, Shenhsiu。英文姓名须与学生证上的姓名一致。英文姓名后请填入学生证上的学号。
• OCP报告的签名页及封面在打印时，请一定先改为黑色字体。
OCP报告，中、英文摘要，撰写要求
• OCP报告封面之后须有中、英文各一页的咨询报告摘要，此页摘要是全部咨询工作的概述而非引言。它的内容应该包括企业背景、问题症结、资料搜寻方法、分析结果及建议、… 等，而非仅是对规划阶段，或是只有部份咨询工作的描述。
? 请将中文摘要置于英文摘要之前。
? 中、英文摘要的段落分隔，请依范例所示。
? 中、英文摘要最后均不需要有“关键词”。
? 中文摘要内不要夹杂英文。
? 请用叙述的方式，而非编号或条列的方式来撰写摘要。
? 摘要的撰写请避免使用未来式，因为在撰写摘要时，咨询工作应已完成。（例：应该用“本咨询工作探讨了有关 …… ”，而不要用“本咨询工作将探讨有关 …… ”）。
? 英文摘要内的英文专有名词不要只有英文缩写，英文专有名词的缩写在第一次出现时必须将每字全部拼出来。
? 不要在英文摘要内的英文句子中，随意加入全部大写的字词。
? 英文摘要内每两英文句子间，只需空一格，不要空两格或更多格。
? 数字或连接词不可用作句子的起头。
OCP报告主文撰写注意事项
• OCP报告必须以叙述的方式，从企业背景、问题症结、资料搜索、分析判断、方法建议、到预期利益，做一项完整有条理及章节间有转折、有连贯的描述，而不是仅做条列式的要点说明而已。
• 在OCP报告之中文摘要及主文内，对咨询客户公司称呼请用第三人称（如：思叙计算机公司），而不要用“本公司”、“我们公司”或“个案公司”。
• OCP报告之中文摘要及主文内的“我国”、“国内”、“本国”之类的称呼，请一律用“中国”。
• OCP报告是一份正式文件，不是公司内部的非正式技术报告，因此OCP报告请不要全篇中、英文夹杂。
• OCP报告主文除了文字叙述外，亦可用图表等、来支持您的论点。但所有相关的次等数据﹙如网络下载数据或图片、厂商名单、成本的计算、等、），如须放在主文中，总共不得超过五页。其余的数据请放置于附录内。
• 学员除了须要将一份空白问卷的样本附在OCP报告的附录内之外，亦须将回收的所有问卷也一并呈交，附在报告附录内。请注意，回收问卷的资料整理与分析结果是OCP报告主文内容里极为重要的一部份。
• OCP报告主文内如须使用英文专有名词缩写，在第一次出现时必须将每字全部拼出来并加上中文翻译。
• 在缴交OCP报告前，请务必自己先仔细地读一遍报告，确认准则事项都有遵守，以及没有明显的错误。
OCP报告缴交要求
• RRU每年举办两次的毕业典礼给企业管理硕士的毕业生。通常一次在六月左右，另一次在十一月左右。OCP报告缴交的截止日期由学员上课地点的RRU代办机构来订定。
• OCP报告的缴交须含一份书面报告，及一份光盘或磁盘片。
• 光盘或磁盘片内需有一个数据夹，内含三个电子文件；第一个电子文件是OCP报告的”签名页”、 第二个电子文件是 ”封面”、”目录”、”中文摘要”、”英文摘要”（这两个电子文件请不要插入页数）；第三个电子文件是报告的主文、附录及其它相关数据（必须要插入页数）。
• 书面报告请依 ”评审申请表”、”签名页”、”封面”、”目录”、”中文摘要”、”英文摘要”（以上请不要显示页数）、”报告主文”、”附录” （以上必须要显示页数）及”其它相关数据”的次序编排妥当后，用活动夹加以固定。
• 缴交的OCP书面报告请暂勿装订。
• 请记得在OCP ”评审申请表”上留下联络方式（手机号码及e-mail地址）。
OCP报告架构与内容
虽然每份OCP报告的内容不尽然完全相同，但是一份完整的OCP报告至少应含下列几个主要项目:
1. 咨询客户所处的商业环境及企业背景
• 客户企业目前所处商务局势的介绍。
• 客户企业的历史沿革、公司发展、组织结构、企业文化、主力产品、部门运作、及其它与咨询问题相关的议题。
• 对客户企业作出初步的处境优劣分析 (如: SWOT分析)。
2. 咨询问题的本质及其重要性
• 详述咨询问题发生的背景与目前处理的方式。
• 详述咨询问题必须及时解决的重要性与急迫性。
• 说明拟处理此项咨询问题的方向和做法。
• 说明客户的参与的状况（提供的资源、顾问师与客户经理间权责的归属、客户及相关企业内被访问的人士等…）。
3. 与咨询问题背景相关理论的文献探讨
• 对与咨询问题相关文献的研读。
• 对能用于解决或改善咨询问题相关管理原则与技巧的探讨。.
4. 数据的收集方式与内容
• 详述相关主要数据的收集方式与内容 (如：问卷调查、观察、或访谈、…等)。
• 说明主要数据抽样的方式与样本的组成。
• 详述相关次要数据的收集方式与内容 (如：公司内部文件、档案、记录、网络数据、…等)。
5. 资料的判读与分析
• 对所获得的数据，利用统计图表 (如: 长条图、线图、饼图、直方图、边形图、…等)，做系统化的分析与呈现。
• 根据资料的呈现、分析结果，对问题的本质与症结关键，做合理的推论。
6. 咨询问题解决方法的建议
• 咨询问题解决或改善详细建议方法的提出。
• 详述解决或改善咨询问题的建议方法及采用的原因。
• 详述为执行解决咨询问题建议方法所需建立的系统及其执行步骤。
• 说明为执行所提出解决或改善咨询问题之建议，所须要的资源需求及人员训练…，等。
7. 预期的利益
• 详述经由采用问题解决或改善建议方案后，预计可获得的利益。尽可能将已获致或将导致的利益数量化，及利用图表方式呈现。
• 说明咨询问题获得解决或改善后，对客户企业未来管理与运作的冲击与影响。
8 附录
• 咨询顾问师 (学员) 的简历概述。
• 调查使用之问卷样本。
• 访谈记录。
• 参考文献。
• 其它相关数据。
加拿大皇家大学
Royal Roads University
Canada
企业管理硕士班
Master of Business Administration
Title of Project: The Enhancement of Customer Satisfaction and Customer Loyalty
towards the Complete Care Service at Think Write Computer Company
公司名称： 思叙计算机公司
Company Name: Think Write Computer Company
公司代表签署
Signature of Company Representative
学员号码：
Student No.: 203123 上课地点班别：广州 13 班
Location : Guangzhou, China
学员姓名：
Student Name :
签字 Signature
OCP导师:
OCP Advisor:
签字 Signature
OCP评核代表
OCP Reviewer:
签字 Signature
皇家大学代表：
RRU Representative:
Dr. Stephen Grundy
签字 Signature
咨询期间：
Consulting Period:
From November 26, 2007 To April 10, 2008
_______________________________________________________
加拿大 皇家大学
Royal Roads University, Canada
企业管理硕士班
MBA in Executive Management
企业咨询顾问报告
Organizational Consulting Project Report
报告主题： 思叙计算机公司全方位维修咨询服务
顾客满意度与顾客忠诚度提升方案
Title of Project: The Enhancement of Customer Satisfaction
and Customer Loyalty towards the Complete
Care Service at Think Write Computer Company
学生姓名 (班别):
( 203123 )
姓 Surname 名 First Name
咨询期间： 2007年 11月 26日 至2008年 4月10日
Consulting Period: From November 26, 2007 To April 10, 2008
目 录
1. 思叙计算机公司之企业与商务环境
1.1 笔记型计算机市场目前状况 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1
1.2 思叙计算机公司介绍 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6
1.2.1 创立发展与历史沿革‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6
1.2.2 部门组织架构 (附组织图)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 8
1.2.3 目前营运管理与业绩状况 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10
1.2.4 SWOT 分析 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 11
2. 咨询问题的本质
2.1 ? 英语投资分析报告『全方位售后维修咨询服务』部门简介 ‥‥‥‥‥ 12
2.2 顾客抱怨的发生及其对客户公司的冲击 ‥‥‥‥‥ 14
2.3 顾客抱怨目前的处理方式 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 15
2.4 咨询问题探讨的方向 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 16
2.5 思叙计算机公司参与人员职责区分 ‥‥‥‥‥‥‥ 17
3. 顾客服务的重要性
3.1 顾客关系管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 18
3.2 售后服务常见的方式与评价 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 20
3.3 提升顾客服务的文献探讨 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 23
4. 相关数据数据收集
4.1 部门档案与记录 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 25
4.2 观察与访谈 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 30
4.3 抽样问卷调查‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 34
4.3.1 问卷设计 (问卷样本请见附录) ‥‥‥‥‥‥‥‥ 34
4.3.2 抽样样本组成 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 38
4.3.3 调查方式与回收率 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42
4.4 提升顾客忠诚度现有方案型态调查(调查样本请见附录)‥ 46
5. 数据呈现与判读分析
5.1 数据整理与呈现 (附统计图表) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 51
5.2 分析与推论 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 55
5.3 咨询问题的症结与关键 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 58
6. 咨询问题改善解决的建议
6.1 改善建议策略 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 62
6.1.1 改进思叙计算机售后服务建议 ‥‥‥‥‥‥‥ 62
6.1.2 提升顾客忠诚度方案规划 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 64
6.1.3 最佳存货量策略发展 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 65
6.2 建议策略的理论基础及采用原因 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 68
6.3 执行改善建议所需的系统建立与执行步骤 ‥‥‥‥‥ 71
6.4 资源需求与人员训练 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 75
7. 预期利益获致
7.1 改善建议执行前后的预期绩效 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 80
7.2 对管理运作上的潜在影响 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 85
7.3 竞争力之提升 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 88
7.4 对思叙计算机公司永续经营之影响 ‥‥‥‥‥‥‥‥ 90
8. 附录
8.1 顾问师简历 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 91
8.2 调查问卷样本 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 93
8.3 观察或访谈记录表 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 96
8.4 文献探讨与参考资料来源 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 98
摘 要
随着信息业的快速发展，各界对笔记型计算机的需求越来越高。同时市场上的销售服务竞争也愈见激烈。计算机产品的故障及顾客对新计算机操作的不熟悉，对计算机经销商而言是一项严重的问题，因为它会使顾客对所购得计算机产品的信心大打折扣。此项问题的化解，全在于厂商的因应方式与措施。如果经销厂商能提供健全的及时补救措施，以迅速有效的行动去改正问题，则经由顾客信心提升所导致的未来利益当远大于提供此项补救措施的花费。售后服务是顾客忠诚度建立中很重要的一环。拙劣的售后顾客服务将使现有的顾客在未来汰换新计算机时，转向竞争对手购买，从而缩减了市场的占有率。
“思叙”公司是一家销售各种不同品牌手提式计算机及笔记型计算机的连锁经销商。它目前在国内约有十五家门市部。自1995年开业以来，思叙公司便受到同业间的强大竞争压力。为了加强本身的竞争力，思叙公司成立了一个名为”全方位”的售后维修咨询服务部门来为其顾客所购买计算机产品的疑难问题提供快速的抢修及咨询服务。最近该公司对外的通联纪录上显示出有不少的顾客对思叙公司所成立的”全方位”维修咨询服务部门提出抱怨。公司的管理阶层急欲找出这些顾客抱怨的原因及其对思叙公司所销售计算机产品满意度的影响，以便采取有效的对策来巩固顾客对公司的信心，加强他们对公司服务的满意度。
本咨询工作首先访谈了思叙公司全方位维修咨询部门经理、通联中心经理及替思叙公司收送顾客待修及修妥计算机的快递公司的作业执行经理。我们根据访谈结果及对思叙公司内部与外部作业流程的详细观察与检视，设计发展出一套邮寄调查问卷，并利用分层抽样的方式，寄出一千份调查问卷给样本顾客群。经由回归分析的探讨技巧，我们发现服务态度比服务质量对整体顾客满意度更为重要。从调查问卷的回收中，我们亦得知顾客对以贵宾卡取得维修折扣和较长的维修保证期，比起其它型态的顾客忠诚度方案较为有兴趣。此外我们也建议思叙公司的通联中心应派驻些训练有素的技术性电话接听员以便能经由电话指示迅速地为顾客解答计算机操作上的疑问及轻微的故障排除。在零件短缺方面，我们根据系统仿真推算出几种常用零件的最低成本订购点与订购量供思叙公司参考。
我们预期思叙公司在采纳这些建议策略及经营改善方案并加以执行后，将能改善与提升思叙公司全方位维修咨询服务的顾客满意度。经由现有顾客的口碑相传，思叙公司可望能? 英语投资分析报告持续目前的市场占有率及吸引更多顾客对其未来产品的采购兴趣。
Abstract
With the rapid development of information technology, there is a high demand of laptop and notebook computers. This has also created a keen competition on the market. Critical incidents, such as product failures and the unfamiliarity of using the computer by customers, have the potential to undermine customer satisfaction towards the purchased computers. A quick and effective response by the manufacturer to rectify such incidents will preserve and enhance customer satisfaction levels to the point that direct and indirect benefits derived from such measures will justify their costs. Inferior after-sale service will drive customers to the competitors in their future purchases and, as a result, reduce the existing market share.
Think Write Computer Company carries various brands of laptop and notebook computers. It currently has 15 outlets nationwide. In order to strengthen its competitiveness, Think Write has created an after-sale service and repair department called CompleteCare to provide a rapid response to customers’ service requests. However, recent phone logs at Think Write’s Call Center have shown many complaints towards CompleteCare service. Senior management at Think Write is eager to find out the reasons behind these complaints and their impact on customer satisfaction in order to develop an effective strategy to improve the service and to strengthen customer confidence on Think Write’s products.
This consulting work first interviewed the managers of CompleteCare and the Call Center at Think Write. The operating manager at the courier that handles the shipment for Think Write was also interviewed. Based on the interview results and the observation on the procedure flow, we conducted a questionnaire survey on 1000 customers using stratified sampling. Through regression analysis, we found out that most customers pay more attention on service attitude than on service quality. From the returned questionnaire, we also found out that customers prefer the loyalty program of using VIP card for discount and longer warranty period in the maintenance or repairing of their computers. It is recommended that Think Write should station some technicians at its Call Center to quickly resolve the minor problems that the customers may have by giving the instructions over the phone. For the frequently used parts, we have adopted the system simulation to locate their respective optimal order point and optimal order quantity for the reference by Think Write.
We expect that, after adopting and executing the recommended strategies as stated in this report, Think Write should be able to improve the degree of customer satisfaction towards CompleteCare service. High levels of user satisfaction towards CompleteCare service at Think Write can translate into positive word-of-month product endorsements. These endorsements will help Think Write maintain its market share and attract more future customers towards its computer products.
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